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侵害消费者权益乱象整治防投诉钓鱼12页.pptx

  • 更新时间:2018-12-30
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近期公司在处理投诉中发现,部分投诉证据为客户与代理人沟通过程的录音。录音更多的是产生在投保后的服务过程中,客户打电话给代理人再次询问、确认保险权益。目前此类客户大部分是居住在外地的购买平安福险种的客户。为保护客户权益不被外部非法势力侵害,避免队伍被钓鱼投诉,本课件特针对典型钓鱼案例进行了汇总解析;另外,录音中也暴露出部分代理人在展业及后续服务中的一些问题,希望每一位业务伙伴务必严格遵守监管法规及公司相关的规章制度,合法合规、从容高效服务客户。

监管规定:保险业务员禁止行为:在代理销售保险过程中,对相关的保险利益夸大虚构,故意对所销售的产品的风险不进行明确,或者通过暗示、引导、模糊、混淆等手段让消费者对产品内容的认知产生重大误解,并且以各种名义(定期储蓄、理财等)对保险产品进行包装和掩饰,用比率性指标与银行储蓄进行简单对比,对专业术语不进行解释说明,甚至故意曲解,刻意对消费者进行销售误导。《基本法》要求:第58条:套用“本金”、“利息”、“存款”等概念,将保险产品的利益与银行存款、基金、国债收益等进行片面比较;向客户夸大或承诺投资收益、分红红利,或夸大资金投资渠道、保险保障利益。视情节予扣10-30分。

情景一:简单与银行比收益小张,我这张保单的收益是不是比银行利息高,高多少?有风险吧?王姐,那是肯定比银行多,比存银行强多了,没风险的。情景二:代签名小张,我的那份保单是给我丈夫买的,签字都是我签的,这应该没什么问题吧?没关系的王姐,你们都是一家人,您帮他签一下不是问题。监管规定:销售人员应确保投保人完整填写投保单,阅读并知晓保险合同内容,并亲笔签名。销售人员不得代替投保人填写投保资料,不得诱导投保人在空白或未填妥的投保单上签字。《基本法》要求:第69条:业务人员本人或唆使他人代客户在投保书、人身保险投保提示书、金领建议书、客户权益确认书、契约审核函件、体检报告书中的健康告知、各类疾病问卷、授权委托书(纸质/电子)、委托转帐合同、电子投保确认书、保单回执、亲访函及各类变更申请书、e化理赔申请书、e化理赔申请确认函等公司规定需客户(投保人、被保险人、受益人或监护人)本人亲笔签名的相关保险资料上签名,扣30分。

情景三:承诺缴费期满后可全额返本小张,保险合同我看不懂,保费期交满后是不是我交的钱全部退给我的啊?王姐,您放心,交费期满后,帐户上就能达到本金的钱,可以取出来!监管规定:严禁保险销售从业人员在保险销售活动中有下列行为:欺骗投保人、被保险人或者受益人;隐瞒与保险合同有关的重要情况;《基本法》要求:第57条:向客户提供虚假资料或误导性的宣传说明,或曲意解释条款、投保规则、保全规则,或擅自修改、变更投保书和保单资料,擅自提高、减低保险费率,私自篡改或曲意解释产品说明书内容,扣30分。

情景四:客户信息不真实小张,我看见投保单上投保人信息那一栏中,你帮我写的是职业是公司经理,年收入100万啊,可是我只是个操作工,年收入不到6万呀?还有,我看健康告知上都是你给我勾选的,你当时都没问过我的身体情况,万一到时理赔不了怎么办?你不用纠结这个,收入随便写写没关系的!您放心!再说你看起来也没病,别担心,只要生病住院都能报。监管规定:从业人员不得有下列行为:擅自印制、伪造、变造、隐匿保险单证,违规制作宣传材料,私自更改客户投保和保全信息;《基本法》要求:第99条:提供客户虚假投保信息,如假证件,假电话,假地址,假邮箱,假年龄,虚假投、被保人关系,虚假病历资料、虚假健康资料、虚假财务资料、虚假掌上保或e化理赔客户头像拍照或证件拍照等,视情节严重程度予以扣10-30分。

情景五:未说明犹豫期、现金价值小张,这个保险我有点不想要了,才过了3天可不可以退保啊?还有退保退现金价值是什么意思啊?保险只要买了,退保会损失很多钱的,这个现金价值你自己看合同吧。监管规定:对于保险期间为一年期以上的人身保险产品,应提醒投保人注意产品犹豫期的有关约定,同时明确告知投保人除合同另有约定外,犹豫期内投保人可以无条件解除保险合同,但应退还保单,保险公司除扣除不超过10元的成本费以外,应退还全部保费并不得对此收取其他任何费用。《基本法》要求:第62条:强迫、引诱投保人购买指定的保单,或用不正当手段唆使客户修改有效契约、改投新契约,或以回佣或其他利益诱使客户投保或使之撤销、终止任何保险契约,或隐瞒犹豫期或阻挠客户犹豫期退保,扣30分。


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